Délais de remboursement trop importants : France Billet présente ses excuses aux clients

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En juin, Arnaud Averseng, président de France Billet, revenait pour MGB Mag sur l’impact de la crise sanitaire et la gestion des annulations et des reports. Il nous détaillait les processus mis en place, et notamment, le lancement début mai de l’interface dédiée aux spectateurs : https://annulation.francebillet.com/. Les remboursements ont débuté à la fin du mois de mai. 

Cependant, malgré tous les efforts déployés pour gérer 2,5 millions de billets annulés et des reports continus d’événements, France Billet a tardé à rembourser l’intégralité de ses clients. Au vu des avis de clients sur Google ou encore Facebook, certains clients attendaient encore à la fin de l’été des remboursements pour des billets de spectacles prévus au début de l’année 2020. 

Un délai qui a également impacté les producteurs et organisateurs d’événements, qui se sont retrouvés en porte-à-faux face aux clients. Dans une interview à l’Essor 42, Aurélie Hannedouche, présidente du SMA, a indiqué avoir déposé une demande de médiation auprès du Ministère de la Culture, qui n’a pas abouti. Elle révèle également que le Prodiss a d’abord adressé des mises en demeure à France Billet, avant d’opter pour la voie médiatique : “Cela a fait avancer les choses, des gens ont été remboursés, d’autres non. Des remboursements ont carrément eu lieu alors qu’on ne l’avait pas demandé, pour des festivals qui sont maintenus… Il y a manifestement des dysfonctionnements assez notables dans cette entreprise.” 

Ainsi, le 3 juillet, le SMA et le Prodiss ont publié un communiqué de presse conjoint, sur le dysfonctionnement de Fnac/France Billet :  “FNAC/France Billet agit de manière solitaire et non solidaire. Ce faisant, FNAC/France Billet met surtout en péril la continuité du monde du spectacle en traitant anormalement les porteurs de billets qui sont les spectateurs d’hier et de demain, les publics des artistes que nous produisons, la raison d’être de notre métier.” Et l’affaire a été médiatisée par Les Echos, En Contact, Libération …  

 En réponse, Arnaud Averseng, président de France Billet a envoyé un mail mi-juillet à tous les clients de la société de billetterie pour présenter ses excuses sur le délai de remboursement. Nous vous produisons la copie de ce dernier, publié également sur le site de Fnac Spectacles : 

“Madame, Monsieur, 

Rien ne s’est passé comme prévu cette année, et nous vous devons nos plus sincères excuses. 

Jamais autant de spectacles et de manifestations culturelles n’ont été annulés ; ceux dont France Billet est partenaire n’ont pas fait exception. C’est une épreuve sans comparaison pour l’industrie du divertissement, les artistes, leurs producteurs et pour les créateurs de loisirs dans son ensemble. Cela vous a causé un désagrément inédit. Vous aviez prévu de passer un bon moment au plus près de votre artiste préféré, en présence de vos amis ou de vos proches. 

Vous avez été déçus ; nous le savons. Le remboursement de votre commande a pris du temps… trop de temps ; nous le savons aussi. 

Nous ne tenterons pas de nous justifier par de trop longues explications. 

Nous voulons simplement vous exprimer nos regrets et nos excuses. Depuis toujours, nous sommes engagés aux côtés des artistes, des producteurs et de tous ceux qui font vivre la culture et les loisirs en France. Nous ne sommes pas une billetterie comme les autres. Nous sommes un peu plus, et ce plus nous engage. Nous soutenons les auteurs, les créateurs et tous ceux qui leurs permettent de s’exprimer. L’accès du plus grand nombre à une offre culturelle diverse et partout en France, c’est cela qui nous anime. 

C’est notre mission, et nous allons la poursuivre. 

La crise sanitaire du printemps a tout chamboulé. Près de 2,5 millions de billets, plusieurs dizaines de milliers de séances, ont été annulés ou reportés. Parmi ceux-ci se trouvait le vôtre. Aujourd’hui, la majorité des commandes a été remboursée ; cela concerne plusieurs centaines de milliers d’entre vous. Pour les autres, des difficultés demeurent, souvent liées à la mise à jour du statut d’annulation ou de report des spectacles qui nous arrivent tous les jours. Nous faisons tout notre possible pour les résoudre rapidement. 

Face à cette situation inédite et dont les répercussions sont durables, nous avons créé en toute urgence un dispositif de remboursement d’ampleur. Il n’existait pas auparavant. C’est désormais le cas. Votre patience a été mise à épreuve, mais votre confiance renouvelée dans France Billet permettra à la création culturelle de reprendre avec toute sa vigueur. 

Madame, Monsieur, chers clients de France Billet, nous avons dû agir comme jamais face à ces conditions inédites et notre engagement demeure sans faille. 

Nous le devons aux organisateurs et aux artistes que nous soutenons. Nous vous le devons aussi. 

Arnaud Averseng
Président de France Billet” 

La rédaction

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