[Interview] “Carrefour Spectacles est présent pour la reprise, et nous allons faire en sorte de soutenir tout le monde” – Charlotte Thevenet, responsable de Carrefour Spectacles

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Alors que la France continue de se déconfiner, le secteur du spectacle et des loisirs, et notamment les services de billetterie, sont encore en plein milieu de la crise. Pour continuer notre série d’interviews exclusives dédiées au secteur, nous avons rencontré Charlotte Thevenet, nouvellement nommée responsable de Carrefour Spectacles. Elle est revenue avec nous sur son parcours, la gestion en interne de la crise sanitaire, et sur les relations avec ses différents partenaires. 

Vous venez de prendre la responsabilité de Carrefour Spectacles. Quel est votre parcours ?

Je suis chez Carrefour depuis 22 ans. J’ai longtemps baigné dans les loisirs et le tourisme, d’abord en tant qu’adjointe sur la vente à distance chez Carrefour Voyages, puis en ayant des agences de voyages sous ma responsabilité. A ce moment là, la billetterie de spectacles faisait déjà partie de mes missions, et j’y ai pris goût ! Chez Carrefour nous avons la chance d’avoir des opportunités d’évolution, je me suis alors dirigée vers la billetterie. J’ai commencé sur le terrain au niveau régional pour ouvrir de nouveaux points de vente, avant de passer au niveau national. J’étais ensuite en charge du développement d’activités et officiellement depuis juin, j’ai pris la responsabilité de l’activité Carrefour Spectacles. 

Quelles communications avez-vous mis en place auprès de vos clients pour les informer pendant cette période ? 

Chez Carrefour, nous avons une culture client qui est primordiale et nous avons largement communiqué avec eux. Dans un premier temps, nous leur avons demandé d’attendre le mois de juin pour ce qui concerne les remboursements. Quand l’ordonnance du 07 mai [NDLR : sur les avoirs] est parue, assez tardivement, tout s’est bousculé au niveau des annulations et des reports. Nous avons communiqué pendant toute la période via notre site Internet, nos appli, nos réseaux sociaux et également dans nos 600 magasins avec des affichettes A4 et nos écrans dynamiques. Les billetteries physiques étaient fermées, mais nos magasins Carrefour étaient ouverts. Nos équipes sur place ont donc pu répondre de manière quotidienne à des questions concernant les annulations et reports de spectacles. C’est une grande force ce maillage territorial, qui nous a permis de maintenir le lien avec nos clients et de les informer chaque semaine sur les nouvelles directives.

Qu’avez-vous décidé de mettre immédiatement en place auprès de vos équipes pour gérer ces reports et annulations en masse ?  

Notre priorité était de répondre aux questions des clients. Nous travaillons avec France Billet, et leur plateau téléphonique de SAV, situé à l’île Maurice, était fermé pendant le confinement. De mars à avril, nous avons eu beaucoup de questions en magasin et sur les réseaux sociaux, où nous recevions entre 50 à 70 messages par jour auxquels nous répondons sous 24h maximum. A partir du mois de mai, j’ai décidé de mettre en place une adresse spécifique SAV pour Carrefour Spectacles sur laquelle nous pouvions donner les éléments indispensables aux clients pour se faire rembourser et se rendre sur la plateforme mise en place par France Billet. 

Plusieurs personnes de l’équipe, dont le SAV n’est pas le coeur de métier, se sont portées volontaires pour répondre à nos clients tous les jours. Ils ont traités pas moins de 700 mails par jour.

Avez-vous dû mettre en place du chômage partiel pour vos équipes ? 

Pas du tout. Comme nous faisons partie du groupe Carrefour, nous avons eu cette chance de continuer à travailler en temps plein. Ce temps nous permis d’avancer sur des gros dossiers, comme la partie technique d’un projet de satisfaction client mené avec Critizr, qui va être mis en place début septembre. Cela nous permettra, avec des questionnaires, d’avoir des retours sur l’expérience des clients, à la fois sur parcours d’achat en ligne et sur l’accueil en magasin. C’est une priorité dans le groupe. Nous avons également profité de ce confinement pour faire référencer les chèques vacances dans les hypermarchés intégrés. Avec la crise actuelle, ça nous paraissait essentiel qu’on puisse accepter ce mode de paiement en magasin.

Carrefour Spectacles est identifié sur le segment des événements et des loisirs familiaux. Comment avez-vous géré la relation avec ces partenaires ?

La clientèle famille est notre coeur de cible, et nous sommes présents sur tous les loisirs familiaux comme les parcs d’attractions, les zoos, les salons… Effectivement, cette crise nous a fortement impacté, car le COVID-19 est arrivé à une période de vacances. A cette période, nous proposons une opération exclusive parcs & loisirs qui habituellement cartonne. Néanmoins, nous savons rebondir : nous avons remis en place une opération avec les parcs et les clients reviennent petit à petit. C’est plutôt de bon augure.

Qu’est-ce que représente cette crise sanitaire en termes de reports et d’annulations, et de volumes de billets vendus ? 

Nous n’avons pas toutes les données, puisque nous avons encore des demandes en cours d’enregistrement sur la plateforme de France Billet. Ça reste assez opaque. Nous avons 700 dossiers concernés par des avoirs. Sur le volume des billets, pendant le confinement, on tournait à 5% de ventes par rapport à ce qu’on réalise habituellement. 

Concernant les remboursements, où en est Carrefour Spectacles ? 

Nous sommes soumis aux directives de la plateforme France Billet. Nous avons commencé les remboursements et nous avons eu la semaine passée pas moins de 7000 billets annulés.

Comment avez-vous géré le remboursement des billets physiques ? 

Depuis le 19 juin, les remboursements ont été rouverts en magasin : cette décision a été prise en accord avec France Billet pour répondre à la demande. Certains clients n’ont pas forcément envie de mettre leur IBAN sur une plateforme, tandis que d’autres, parce qu’ils ont reservé dans une enseigne Carrefour souhaite que ce soit Carrefour qui les rembourse directement. Et c’est compréhensible. 

Les clients qui ont envoyé leur billet par courrier chez France Billet peuvent aussi faire une demande sur la plateforme pour accélérer la procédure.

Comment France Billet a prévu de rattacher le billet qui a été envoyé, à la demande faite sur la plateforme ?

Je n’ai pas encore tous les détails, car c’était encore en développement la semaine dernière. Mais France Billet a développé des systèmes de douchettes pour permettre de rapprocher les commandes reçues par courrier de ce qui a été enregistré sur la plateforme.

Comment s’est passé la relation avec France Billet ces derniers mois ? 

Ça s’est bien passé alors que les annonces changeaient toutes les semaines. Ce n’était évident pour personne au début, personne ne savait où aller. Ce qui a été plus compliqué, c’est que France Billet, contrairement à Carrefour Spectacles a placé une grande partie de ses équipes en chômage partiel : c’était moins évident d’avoir de la visibilité et des réponses sur le service client. Néanmoins, ils ont su répondre chaque semaine à mes interrogations pour essayer de trouver les meilleures solutions en fonction des effectifs de chacun. Depuis, la plateforme de SAV téléphonique de France Billet a rouvert, c’est une bonne chose. Leur plateforme technique, en cas de problème d’impressions de billet par exemple, a rouvert partiellement. C’est de mieux en mieux chaque semaine, et nous pouvons joindre des interlocuteurs en cas de blocage en magasins.

Avez-vous dû faire face à des plaintes de spectateurs ? 

Des clients mécontents, il y’en a et il y’en aura toujours. Et je peux le comprendre : beaucoup de clients étaient eux aussi en chômage partiel et ont dû faire face à des problèmes de pouvoir d’achat. Quand ils avaient de l’argent bloqué ailleurs, ils étaient impatients pour certains de le récupérer, c’est tout à fait légitime. Mais dans l’ensemble, nous avons eu peu de clients mécontents, parce qu’on a su leur montrer qu’on était présent. 

Encore aujourd’hui, il y a des tournées où nous n’avons pas encore les dates de report. Néanmoins, nous suivons leur dossier et nous les informons que nous allons revenir vers eux dès que possible. C’est pour répondre à ces inquiétudes que j’ai voulu mettre ce système palliatif en place : c’est très important en termes d’image et ça peut aller très vite notamment du fait des réseaux sociaux.

Carrefour Spectacles travaillent avec des producteurs qui achètent de l’espace publicitaire sur vos réseaux. Comment avez-vous géré ce paramètre ? 

Sur la régie publicitaire, nous avions des campagnes engagées pendant la période de confinement. Pour les producteurs qui avaient déjà réglé, nous leur avons fait un avoir : ils peuvent réutiliser la somme engagée maintenant ou à la rentrée par exemple. Le confinement est tombé pendant la période des parcs d’attractions, et plusieurs d’entre eux avaient acheté de la visibilité dans notre book de spectacle, distribué en magasin. Nous n’avons pas pu distribuer ce book : toutes les dates n’étaient plus actuelles… Même processus, ces parcs ont un avoir qu’ils pourront utiliser pour une prochaine campagne. Il faut qu’on soit solidaire, et encore plus pendant cette période : nous avons pris sur nous, et je pense que ce sera bénéfique pour tout le monde.

Finalement, que retenez-vous de cette période inédite ? 

Deux semaines avant le confinement, nous n’aurions jamais imaginé qu’il y aurait autant de cas, et que la filière billetterie aurait été aussi touchée. Je retiens d’abord une grande solidarité au sein des équipes : nous avons pu avancer sur des projets, nous avons essayé de répondre au mieux aux clients et de maintenir le lien avec tous nos partenaires. Il faut continuer de garder ce lien et soutenir au mieux le secteur. Par exemple, avec CinéChèque, nous allons mettre en place à partir du 1er juillet une opération pour la reprise du cinéma, en communiquant massivement sur de nombreux médias. On se focalise vraiment sur la reprise, avec de nouvelles offres, des campagnes SEA, des communications ciblées. 

Je souhaite à tous les acteurs qu’on puisse repartir rapidement, les parcs, les productions et les intermittents en ont besoin. Carrefour Spectacles est présent pour la reprise, et nous allons faire en sorte de soutenir tout le monde, pour que l’on puisse ensemble revenir sur des volumes de billets habituels.

Propos recueillis par Eddie Aubin

La rédaction

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