Alors que la France continue de se déconfiner, le secteur du spectacle et des loisirs, et notamment les services de billetterie, sont encore en plein milieu de la crise. Pour continuer notre série d’interviews exclusives dédiées au secteur, nous avons rencontré Etienne Kemlin, fondateur de Festik. Il est revenu avec nous sur les événements de ces 4 derniers mois, et a livré ses craintes et espoirs pour la suite de l’année 2020.
Comment avez-vous réagi aux différentes annonces du gouvernement, qui a d’abord interdit les événements de plus de 5000 personnes, avant de réduire la jauge au fur et à mesure ?
Je n’ose pas critiquer ces décisions, parce que je pense qu’elles étaient très dures à prendre. A Toulouse, nous sommes assez loin de la maladie, nous ne la voyons pas vraiment, mais on sait que c’est un fléau. J’ai finalement trouvé ces mesures, d’un point de vue sanitaire et vus les contextes, assez cohérentes. Il est clair qu’elles ne nous ont pas simplifié la vie, mais étant donné la priorité sanitaire, je n’aurais pas aimé être à leur place.
Aviez-vous anticipé ces annonces ? Qu’avez-vous décidé de mettre immédiatement en place auprès de vos équipes pour gérer ces reports et annulations en masse ?
Chez Festik, nous avons assez rapidement imaginé le pire, c’est-à-dire que tous les rassemblements seraient interdits pendant très longtemps : nous n’avons pas été surpris par ces annonces, qui nous ont parues logiques.
Nous sommes avant tout une société de services en billetterie, et beaucoup de nos salariés dont le travail est lié aux services à l’organisateur avant, pendant et après l’événement ont donc été mis en chômage partiel. On a conservé une partie des salariés pour la gestion des spectateurs, de manière à ce que chaque mail reçoive une réponse sous 24h maximum. Une partie de l’équipe est également mobilisée pour assister les organisateurs dans leurs démarches et leur proposer différentes options pour gérer le report ou l’annulation de leurs dates.
Combien de temps a nécessité la mise en place de cette nouvelle organisation ?
Il a fallu qu’on développe un outil qui nous permette de proposer aux publics des options qui n’existaient pas, comme renoncer à son billet pour le transformer en don au profit de l’organisateur ou choisir le mode de remboursement de la commission perçue par Festik. Nous avons mis un mois pour valider le développement et commencer à l’exploiter.
Aujourd’hui, nous proposons aux organisateurs soit un remboursement systématique de tous les billets, soit un remboursement sur la base d’une demande du spectateur depuis notre site ou via un lien qui a été envoyé par mail. Le spectateur peut également choisir, soit de se faire rembourser intégralement son billet, soit de renoncer au remboursement, soit de se faire rembourser son billet mais en renonçant à la commission perçue par Festik, de manière à nous soutenir un peu pendant cette période. Quel que soit le choix du spectateur, aucun frais n’est imputé à l’organisateur, il était hors de question que notre service coûte quoi que ce soit à des structures déjà en difficulté.
Comment ces options ont été perçues par le public ?
Elles ont toutes été bien acceptées par les organisateurs et les publics. Le pourcentage de personnes qui ont renoncé au remboursement de la commission est assez élevé. Nous avons préféré proposer l’option, plutôt que d’imposer cette renonciation ou de demander une participation aux organisateurs. Proposer cette option nous permet également d’expliquer notre travail au public, et de couvrir tous les frais bancaires, afférents à l’achat et au remboursement d’un billet, qui ne sont pas négligeables par rapport à notre commission.
Qu’avez-vous mis en place comme communication afin d’informer les publics tout comme les producteurs ?
Auprès du public, nous avons demandé patience et confiance, Festik s’engage à rembourser tous ceux qui le souhaiterons, mais il faut laisser le temps aux organisateurs et à nous même de s’organiser. Cela nous a permis d’obtenir un temps de calme, propice à la réflexion, et d’agir en toute sérénité.
Nous avons accompagné les organisateurs sur leur communication auprès des spectateurs. Nous avons aussi mis en place une page spécifique sur notre site Internet pour que les spectateurs puissent demander le remboursement. Tous les spectateurs ont été avertis par mail, et relancés au moins une fois.
Cependant, tous les organisateurs n’ont pas pris leur décision au même moment : certains ont attendu d’avoir des informations claires et précises, d’examiner des possibilités de reports ou de signer des contrats avec des artistes, prévus sur leur festival 2020 pour les reporter sur l’édition 2021, avant de lancer les procédures de remboursements.
Depuis le 07 mai, il est possible de faire des avoirs sur la billetterie. Avez-vous ressenti un besoin particulier dans ce sens de la part des producteurs ? Comment avez-vous mis cette option en place ?
L’avoir ne correspond pas franchement aux besoins des organisateurs. Pour un spectacle reporté, la plupart des clients ont conservé leur billet, et pour un spectacle annulé, nous n’avons pas ressenti de demande forte du public, qui a préféré parfois renoncer au remboursement de son billet plutôt que de demander un avoir. Pour l’organisateur, notre système de code lui permet de proposer un avantage sur une prochaine édition aux personnes qui ont renoncé au remboursement d’un billet !
Par ailleurs, dans la pratique, ça risque de devenir extrêmement compliqué à gérer s’il y a une seconde vague épidémique et un re-confinement : on va devoir faire des avoirs sur des avoirs… Si l’avoir permet de reverser ou de justifier le reversement de la trésorerie des organisateurs, est ce qu’il désengage pour autant la société de billetterie? Ce n’est pas clair. Éventuellement, ça permet de noyer le poisson, et d’éviter des remboursements en espérant que ces avoirs soient oubliés… De notre côté, nous avons fait des développements en se disant qu’on ne connaissait pas l’avenir, et qu’en cas de reprise épidémique, nous devions être droits dans nos bottes.
Quels ont été les retours de vos clients historiques par rapport à toutes ces dispositions ?
Les retours ont été bons, le message de patience et confiance a été compris par les spectateurs. Les producteurs ont apprécié d’avoir le choix sur les modalités de remboursement et de pouvoir récupérer de vrais dons. Certains organisateurs, plutôt des institutionnels, nous ont tout de suite demandé d’annuler les billets, en acceptant du coup, de prendre en charge une partie des frais d’annulation. Chez Festik, nous travaillons toujours dans l’idée que la billetterie véhicule une bonne partie de l’image de l’organisateur ou du festival. Et ce qu’on voulait éviter, c’était de leur renvoyer les spectateurs et de leur alourdir les procédures de remboursement. Les organisateurs y sont assez sensibles, et la billetterie n’a pas eu d’impact négatif sur leur image, au contraire.
Où en êtes-vous aujourd’hui sur les remboursements effectués ?
Nous avons traité tous les spectacles pour les organisateurs qui avaient fait leur choix. Nous avons encore deux ou trois organisateurs qui attendent des informations pour lancer la procédure. Côté spectateurs, nous leur laissons un délai de deux mois, ponctués de relances, pour prendre une décision. Au bout de deux mois, 80% des spectateurs ont choisi leur option et leur dossier est clos. Il faut savoir que le remboursement chez Festik est immédiat à partir du moment où le spectateur a fait son choix.
Est-ce que la renonciation du remboursement au profit de l’organisateur est une option qui a bien fonctionné auprès des spectateurs ?
Nous avons observé des taux très variables variant de 0 à 60%. Ça dépend du profil du public et de l’organisateur. L’organisateur doit avoir la possibilité d’émettre des reçus fiscaux pour les spectateurs, mais ce n’est pas une demande forte de leur part en réalité. Les spectateurs sont bienveillants, à partir du moment où ils sont responsabilisés et tant qu’on ne leur impose pas un état de fait.
Avez-vous rencontré des difficultés pendant cette période, que ce soit en interne, ou avec vos clients ?
Très peu. Nous n’avons pas eu à renvoyer les spectateurs vers l’organisateur. Nous respectons à la lettre le mandat opaque : on reste responsable de l’exécution de la prestation et on conserve la recette pour ne la restituer que le lendemain du spectacle, ce qui nous a évité des difficultés de trésorerie. Ça peut être un désavantage concurrentiel de respecter ces contraintes mais à mon sens, c’est le seul moyen de garantir à Festik un taux de TVA réduit sur les commissions, et surtout, de dormir tranquille parce que nous savons que nous n’aurons aucun problème de trésorerie. Enfin, comme on avait fait deux belles années chez Festik, nous avons les fonds nécessaires pour assurer nos frais de fonctionnement pendant cette période, et ce, même si elle dure très longtemps.
Quel regard portez-vous sur cette période inédite, par rapport à votre fonctionnement propre et l’écosystème en général ?
Nous ne sommes pas du genre à nous réjouir des difficultés des autres. La situation a dévoilé que l’interprétation du mandat opaque pouvait varier, et nous a conforté dans notre position stricte. Nous savons que si notre concurrent est en difficulté, l’organisateur avec lequel il travaille le sera encore plus. Nous sommes au courant de certains soucis rencontrés, mais ce n’est pas notre principale préoccupation. Il faut surtout que le spectacle continue. Nous sommes très proches des organisateurs avec qui nous travaillons, et notre but, c’est que leur activité puisse reprendre, et qu’ils conservent le respect de leur public.
Comment imaginez-vous l’industrie du spectacle sur ces prochains mois, voire ces prochaines années ?
C’est excessivement dur à dire. Je suis pessimiste quant à la durée d’interdiction des grand rassemblements : à mon avis, l’autorisation des gros rassemblement sera le dernier curseur activé. La reprise sera forcément progressive. Il faut que tout le monde, organisateurs, prestataires et spectateurs se mobilisent pour que les jauges autorisées augmentent doucement mais surement. Le pire serait que les jauges autorisées aient à diminuer à un moment, par manque de prudence, et de jouer aux montagnes russes.
Pensez-vous qu’une seconde vague épidémique peut survenir, et que, comme l’a étudié le Prodiss, une bonne partie de la profession puisse disparaître d’ici la fin de l’année ?
C’est une inquiétude, pas pour la fin de l’année, mais pour l’année prochaine. Après, la profession a de l’imagination, il y a peut-être là une occasion d’apprendre à collaborer et à s’entraider. Les mesures prises pour l’aide aux structures sont réelles. Mais il y a une crainte que les collectivités ou les partenaires publics n’aient absolument plus les moyens d’aider les organisateurs. Nous craignons aussi que les organisateurs soient épuisés : c’est une période très dure, qui arrive par-dessus un contexte déjà pas évident, où l’offre culturelle se concentre et où il devient difficile pour un organisateur indépendant de résister et de défendre son point de vue. Par contre, je pense que le public est avide de spectacles, et que dès que les salles seront rouvertes, il sera au rendez-vous.
Effectivement, on a vu de grands rassemblement se tenir pendant la Fête de la Musique dans certaines villes. Qu’en pensez-vous ?
Il est important que chacun prenne ses responsabilités, et se rende compte que toutes les décisions qui ont été mises en place (interdiction des rassemblements, confinement, etc.) n’ont pas été prises pour rien. Mon fils est en école d’infirmier et s’est retrouvé en première ligne dans les services de réanimation : il a eu a affronter, jeune et peu formé, des situations dramatiques. Tout ça a peut-être été bien ou mal fait, je n’ai pas les capacités de juger, mais il faut respecter ces décisions. Même si elles sont mauvaises, ce sera encore pire si personne ne les respecte. Nous devons faire attention si nous voulons éviter une seconde vague.
Cependant on constate que certains organisateurs se battent pour proposer dès cet été une offre adéquate, pour maintenir le lien avec le public, ne pas laisser le vide s’installer… On ressent leur passion qui nous conforte dans nos engagements.
Propos recueillis par Eddie Aubin