Alors que la France continue de se déconfiner, le secteur du spectacle et des loisirs, et notamment les services de billetterie, sont encore en plein milieu de la crise. Pour continuer notre série d’interviews exclusives dédiées au secteur, nous avons rencontré Pierre-Henri Deballon, co-fondateur et CEO de Weezevent. Il est revenu sur la chronologie des événements et l’adaptation de Weezevent à la crise, le podcast All Access Live, l’étude menée avec l’Ifop…
Comment avez-vous réagi aux différentes annonces du gouvernement, qui a d’abord interdit les événements de plus de 5000 personnes, avant de réduire la jauge au fur et à mesure ?
Du mieux qu’on a pu, car la première annonce concernait le Salon de l’Agriculture pour lequel Comexposium fait appel à nos services de billetterie. Donc, dès le lundi (NDLR : le lendemain) on a lancé des développements pour être en capacité de gérer l’afflux de remboursements qui nous attendait, et surtout pour offrir à nos organisateurs d’événements des solutions les aidant à amortir le choc de la crise à venir : don du billet, don partiel du billet, avoir, report, remboursement partiel ou intégral.
Le tout était en place le mercredi avec une première version, qu’on a ensuite amélioré jusqu’au début du confinement. Ainsi, les organisateurs qui nous utilisent ont pu bénéficier d’une palette d’outils pour mettre en oeuvre la politique commerciale de leur choix. Si certains ont reporté, proposé des campagnes de dons, certains ont aussi préféré tout rembourser immédiatement. En moyenne, entre l’ordre de rembourser et le crédit du spectateur, il s’est écoulé 3 jours.
Cela nous paraissait essentiel, car on sait la difficulté pour un producteur de se créer une communauté de clients voire de fans, et cela peut aller très vite de la détruire. En leur donnant des outils clairs et simples, on s’est mis en capacité de les accompagner au mieux dans leur logique de fidélisation. Et puis c’est dans notre ADN de respecter les acheteurs avec une démarche simple, rapide et en ligne, pour éviter toutes les démarches dissuasives qui visent surtout à les décourager de demander leur dû. Ça aurait été contre-productif et c’est surtout d’un autre temps.
Aviez-vous anticipé ces annonces ?
On sentait qu’il se passait quelque chose, nous avions été impactés assez tôt car nous avons plusieurs fournisseurs en Asie pour nos terminaux de contrôle d’accès, de cashless par exemple, ou encore pour les bracelets et puces NFC qui servent au cashless. Mais on était un peu trop confiant et on ne s’attendait pas à ces premières mesures, tout du moins, certainement pas aussi vite. Donc je dirais non, pas d’anticipation et un peu de légèreté ou d’optimisme, mais une grande réactivité des équipes qui ont fait un super travail quand tout s’est accéléré.
Combien de remboursements avez-vous comptabilisé ?
Plusieurs centaines de milliers de commandes ont été re-créditées. En tout cela représente à ce jour plusieurs millions d’euros. Les décrets permettant à l’organisateur de proposer, et ne l’obligeant pas comme j’ai pu le lire par ailleurs, des avoirs ou de reporter ont permis de limiter la tâche car la grande majorité des producteurs ont choisi cette voie.
Comment s’est passé cette gestion de votre côté ?
La chance d’avoir des équipes techniques et une technologie solide, nous a permis de traiter toutes ces demandes avec seulement 3 personnes dans l’équipe comptable. Au pic, on a renforcé ce pôle notamment pour répondre aux mails et appels. Je déteste laisser les gens sans réponse, c’est irrespectueux, donc quasi tous les soirs, on faisait en sorte que toutes les demandes du jour aient pu être traitées ou le cas échéant qu’on ait bien informé notre client de l’avancement. On fournit une technologie, mais sans un service de bon niveau, elle ne vaut pas grand chose. C’est bien le mariage des deux qui a de la valeur. Souvent la bataille en billetterie se fait sur le prix, et très peu d’acteurs sont de fait rentables. On a fait le choix du service et de la qualité de notre côté, donc nos clients sont aussi plus exigeants. C’est bien normal, on doit donc élever notre niveau de jeu pour livrer notre promesse. On essaye que cette vision transpire dans toutes nos actions, et au sein de toutes nos équipes.
Qu’avez-vous mis en place comme communication afin d’informer les publics et les organisateurs ?
Nous sommes partenaires des organisateurs, les publics nous connaissent pas ou très peu. Toute notre communication a donc été axée vers les clubs, festivals, salons… qui utilisent nos services de billetterie. En revanche, très vite on a préparé des éléments de langage, donné des conseils, présenté des astuces aux organisateurs pour les épauler dans leur communication avec leurs publics. Weezevent, c’est 20 000 organisateurs, de toutes tailles et de tous secteurs. Cette grande diversité est une très grande richesse, on peut sélectionner les meilleures pratiques, voir ce qui fonctionne bien ou pas, et en faire bénéficier nos clients. Chaque retour client a aussi permis d’améliorer l’automatisation des demandes de remboursement et tout le parcours client.
Vous avez annoncé très rapidement le souhait de soutenir vos clients organisateurs en leur offrant tous les frais d’annulation : comment gérez-vous ce manque à gagner ?
A vrai dire, ce n’est pas un manque à gagner. Weezevent gagne de l’argent quand ses clients en gagnent. Notre modèle est un modèle au succès. Cela ne coûte rien, aucun investissement, aucun engagement de nous utiliser. C’est uniquement quand un billet est vendu qu’on se rémunère. On est donc complètement aligné avec nos clients. Quand ils perdent de l’argent on ne peut pas en gagner, on en perd même et c’est logique. Donc cela n’a pas fait de débat, on a pris cette décision immédiatement de ne pas facturer les frais habituels pour le traitement des remboursements.
Au début de la crise, j’ai écrit un post dans lequel je disais « quand vous allez bien, nous allons bien. Quand vous allez mal, nous allons mal ».
Les organisateurs peuvent dorénavant mettre en place des avoirs auprès des spectateurs depuis le décret du 7 mai : comment peuvent-ils le mettre en place grâce à Weezevent ? Avez-vous développé cette fonctionnalité au sein de votre logiciel ?
Lorsqu’une structure décide de mettre en place des avoirs, cela génère un code de réduction que le spectateur peut ensuite utiliser pendant une période définie sur les événements de cet organisateur. C’était une fonction existante qui a été adaptée pour ce contexte.
Vous avez fait évoluer votre podcast professionnel afin de donner la parole aux acteurs touchés, avec des vidéos live tous les jours à 15h. Quel bilan retenez-vous de All access live ?
Notre podcast dans son format original n’était pas un grand succès, peut-être trop long, trop pointu. Pourtant on a reçu des gens passionnants et le contenu était cool… mais on avait loupé quelque chose. Donc là c’était l’opportunité de le repenser.
C’était aussi et surtout une réaction au ras-le-bol d’entendre les annulations qui se succédaient : on voulait redevenir acteur et puis on sentait que personne n’écoutait les organisateurs dans cette phase très difficile. Personnellement cela m’a aussi permis de m’échapper et de laisser mes jeunes enfants quelques heures pour aller au bureau 😉
Au final, on a contribué à petite échelle à se redonner tous ensemble de la force, on a eu d’excellents retours d’organisateurs, de producteurs, d’intermittents, etc. Certains ont pu lâcher ce qu’ils avaient sur le coeur, se réconforter, questionner… On a fait un peu les psychologues, tout comme le ferait un ami, juste en écoutant, donnant la parole et mettant en lumière les femmes et les hommes au milieu de cette tempête.
On va d’ailleurs continuer encore deux semaines, on reprend ce lundi 15 juin et on couper ensuite pour l’été. Mais on revient à la rentrée, on a une piste qui nous plaît bien pour continuer à échanger sur les histoires qui font le sel des événements.
Le lien est ici pour suivre les prochains directs ou réécouter les précédents : https://www.youtube.com/channel/UCG8hszoxI1DHn8Za1TUwuZg
Vous venez de publier avec Ifop une grande enquête sur un panel de 1 000 individus, afin de connaître les ressentis et les attentes des Français par rapport aux événements post-confinement. Quelle est la genèse de cette étude ? Quelles analyses faites-vous de ces résultats ?
Plus on échangeait avec des organisateurs dans All Access Live, plus on sentait qu’on avait tous notre théorie sur la reprise, c’était du pifomètre. Cela faisait donc sens de remettre du rationnel, d’essayer de donner des éléments pour aider nos clients à anticiper au mieux cette sortie de crise. Et puis il y a eu des articles dans des grands média dans lesquels notre métier n’en ressortait pas grandi, les prises de parole n’étaient pas au niveau. On a alors échangé avec l’IFOP et ils ont accepté de jouer le jeu avec nous pour lancer cette étude sectorielle sur les activités de divertissement événementiel. Le premier résultat de cette étude, c’est qu’elle a été très bien accueillie, bien au delà de notre cercle de clients. L’UNIMEV (l’Union Française des Métiers de l’Événement) qui touche surtout les événements professionnels l’a par exemple reprise et a contribué au rayonnement de l’étude, alors que ce type d’événements représente un faible pourcentage chez Weezevent.
Sur le fond, il ressort que l’événementiel est au coeur de la vie des Français, que cela leur manque, qu’ils reviendront, avec un budget proche de celui d’avant crise, mais qu’ils sont logiquement inquiets. L’étude donne alors des clés sur les attentes pour les rassurer et les faire revenir d’autant plus vite. C’est un outil intéressant et avec d’autres groupements et syndicats, on a décidé de la poursuivre pour l’enrichir et l’adapter aux différents secteurs.
Que retenez-vous de cette période inédite, par rapport à votre fonctionnement en interne ? Pensez-vous annoncer des nouvelles fonctionnalités pour aider vos organisateurs à mieux préparer la reprise ?
Cela a assoupli ma position de vieux grincheux sur le télétravail, mais quand on aime l’événementiel, ce n’est pas pour faire des visioconférences toute la journée. Mes équipes me manquent, tout comme les montées d’adrénalines lors des événements, je suis impatient d’un retour à une forme de normalité. Pour la suite, on adaptera certainement les bureaux, l’organisation mais je veillerai à ce qu’on reste un ensemble cohérent et pas juste une somme d’individualité disséminées un peu partout.
En terme d’évolutions, on va reprendre notre roadmap bien chargée à mesure que la situation revient à la normale. Mais on ne s’interdit pas d’adapter l’outil notamment pour aider les organisateurs qui souhaitent proposer des versions digitales de leurs événements l’idée étant de se relier aux meilleurs outils du marché et de rester sur notre force, à savoir la gestion des inscriptions en ligne.
Enfin, comment envisagez-vous ces prochains mois et cette prochaine année pour l’industrie de l’événementiel ?
L’inquiétude est surtout sur 2021, les aides et différentes mesures ont permis d’amortir le choc mais malheureusement tout le monde ne passera pas la vague. C’est vrai chez les prestataires mais aussi chez les organisateurs. De très grosses structures françaises ou même internationales montrent étonnamment des faiblesses inquiétantes. C’est vrai dans la musique, dans le sport, les loisirs… Il faut donc espérer que la solidarité qu’ont unanimement évoqué les organisateurs qu’on a interrogé, permettra que ces écosystèmes fragiles perdurent, notamment dans leur diversité. D’un point de vue économique, je signe maintenant si vous me dîtes qu’en 2021 nous aurons la même activité qu’en 2019, mais je crains un choc de l’offre avec des événements qui disparaissent définitivement. Je reste un optimiste et j’aime Schumpeter et sa destruction créatrice, espérons qu’il en sorte de bonnes choses à la fin.
Propos recueillis par Eddie Aubin