En mai dernier, Ticketmaster US annonçait le lancement de SafeTix, son système de billet mobile anti-fraude basée sur des codes-barres dynamiques et encryptés.
Cette nouvelle technologie a été testée pour la première fois au stade de l’université de Penn State… et qui a déplu largement aux étudiants. Les système SafeTix est basé sur le mobile : le billet du spectateur est stocké sur l’application Ticketmaster, et son code-barres dynamique est mis à jour grâce aux données mobiles.
Pour que SafeTix soit efficace, il faut un téléphone avec suffisamment de batterie et une bonne connexion. Or, la réception téléphonique au Beaver Stadium n’est pas bonne : « plusieurs centaines de personnes sont réunies au même endroit avec leur téléphone ». SafeTix, sensé fluidifier le parcours utilisateur, fait défaut lors de son lancement, faisant regretter aux étudiants l’ancien système qui liait les billets aux cartes étudiant. Et les files d’attentes se sont allongées, le temps de récupérer leur billet sur leur téléphone.
Même couac lors du concert des Black Keys. Plusieurs centaines de fans ont été laissé sur le carreau à l’entrée du Wiltern à Los Angeles. Les billets achetés sur le marché secondaire n’étaient plus valables alors que les promoteurs avaient basculé la billetterie sur le système de SafeTix de Ticketmaster US. Selon les fans, la mention que les billets n’étaient pas transférables ou revendables sur des plateformes tierces n’a jamais été mentionnée, alors même que Ticketmaster avait annoncé une intégration avec les marketplace de revente StuhHub et SeatGeek. Ticketmaster US s’est défendu que cette information « avait été annoncé dès le début de la mise en vente. »
Résultat : une très mauvaise presse pour Ticketmaster, la salle Wiltern et le groupe, alors que 405 billets aient été scannés comme invalide. Le groupe a déclaré : « Parce que nous jouions dans une petite salle, nous avons désactivé la transférabilité des billets pour nous assurer que nos fans puissent accéder au concert au prix bas (25$) que nous avons fixé. »
Selon Ticketmaster, la salle était remplie à 97% et le fiasco relayé par les médias ne reflète pas la réalité. StubHub de son côté annonce avoir vendu 542 billets pour ce concert sur sa plateforme. « Nous sommes en désaccord avec l’approche de Live Nation et Ticketmaster et son impact négatif sur les fans. Dans le cadre de nos garantie FanProtect, StubHub propose des remboursements proactifs et compte tenue de la situation exceptionnelle, nous accordons également un crédit de 100$ aux fans concernés. »
Le système SafeTix fonctionne « trop » bien : la transférabilité des billets est impossible, ces billets sont tous validés et suivis de A à Z par Ticketmaster, et le système de code-barres fonctionne parfaitement bien. Maintenant, il faudrait penser à intégrer cette technologie à l’expérience utilisateur.