La société de consulting iVenture a réalisé une étude consacrée à la qualité des sites de e-commerce. Le classement de 130 entreprises internationales analyse les performances des e-commerçants avant, pendant et après l’achat.
Les critères sont basés sur la qualité du référencement naturel et payant, la performance des entreprises sur les réseaux sociaux, et sur le service client, sur sa visibilité, le dialogue de vente, sa performance et sa réactivité, le nombre de mode de contact, et la qualité et rapidité de livraison et du colis.
Le service client est l’une des dimensions qui contribue à la qualité du site, sur le fait de rassurer le client au long de son parcours d’achat, pour le fluidifier et le simplifier.
Fnac.com arrive en 20ème position de ce classement, et est dans les trois premiers sur le critère omnicanal, c’est-à-dire, la jonction entre ce qui se passe en ligne et en magasin. En effet, Fnac.com a été le premier site e-commerce à proposer au client l’affichage de la disponibilité du produit en magasin, et la livraison et le retour des produits achetés en ligne, dans les magasins physiques.
Fnac.com a développé un service client de qualité, et compte renforcer sa complémentarité online et offline. En effet, Fnac a choisit Nurun pour repenser le site fnac.com, afin d’en faire un pilier essentiel de l’expérience multicanal. Internet est une technologie au service du client, qui a une vocation de plaquette pour le magasin.
La Fnac a développé ses services internet avec de nombreuses applications mobiles, qui permettent notamment de trouver des informations sur les magasins. La Fnac met également à disposition une application Tick&Live, entièrement dédiée à la billetterie. L’achat du m-ticket est simple, rapide et intuitif, également stockable sur Passbook. L’application est également personnalisable, sociale, et permet de localiser des événements proches grâce à la géo-localisation.
Crédit : Fnac.com