La semaine dernière, le festival Les Francofolies a mis en vente les premiers billets sur Internet, via France Billet : les internautes étaient nombreux, et ils ont du faire preuve de patience. Serveur en berne, files d’attente numériques interminables, problème de connexion.
Même scénario pour la mise en vente des billets pour la soirée du concours de Miss France, prévue le 19 décembre. Ticketmaster a voulu sécuriser au maximum les transactions et limiter le nombre de billets achetés à 4 par personne, afin d’éviter le marché noir, mais l’affluence des Internautes a ralenti l’ensemble des serveurs, en magasins et en ligne. 1h30 après la mise en vente des billets, la file d’attente sur le net était estimée à 1h pour les internautes.
Si des acteurs de la billetterie ont mis en place des solutions de files d’attentes virtuelle qui donne une assurance d’achat avec un certain confort pour le client, même les meilleures solutions peuvent parfois voir des problèmes de serveurs en cas d’affluence.
Pour faire face à des taux d’affluence extrêmes, les différents prestataires ont mis en place des solutions pour donner un certain confort aux clients, garantir l’achat tout en permettant aux organisateurs et producteurs de gérer de manière efficace leur billetterie.
La société Rodrigue fait appel à des sociétés extérieures permettant de déporter le flux sur des serveurs externes. « Afin de fluidifier le parcours d’achat du client, un nombre maximum d’utilisateurs est calculé à partir de tests de montée en charge : seul un nombre de clients défini simultané peuvent effectuer leur achats, les autres étant renvoyé sur une page d’attente. Enfin, lors d’une vente exceptionnelle, un service de veille est mis en place pour ajuster les paramètres techniques et de réagir en temps réel pour maintenir la plateforme opérationnelle », explique Erick Tallon, directeur de l’innovation chez Rodrigue. L’ensemble de l’infrastructure est en temps réel, et le même inventaire de billets est disponible sur tous les canaux de vente (internet, guichet, téléphone, partenaire temps réel), ce qui permet d’écouler le stock rapidement et sans accroche. « Finalement, les seuls problèmes recensés sont liés aux infrastructures externes. »
La société Ressources a construit sa plateforme de vente en ligne sur la base d’une architecture répartie. « La répartition des traitements permet une analyse et une gestion des flux de données entrantes, une capacité à augmenter certains éléments de la plateforme en fonction de l’évolution du trafic. La répartition des éléments offre également une sécurité accrue du système. » explique le directeur des opérations de Ressources. Pour le parcours d’achat minimal du client final, il est composé en 3 étapes : choix du produit et de la quantité, enregistrement des coordonnées puis paiement. Les billets sont imprimables dès retour de l’interface de paiement. La fluidité est également rendue par un plan de salle lisible incluant les numéros de places. Les clients de Ressources peuvent également configurer la durée maximale d’une session d’achat. Et en cas de forte influencé, pouvant générer des incidents : « Notre assistance et nos moyens d’interventions sont internes (pas de sous-traitants), ce qui permet de répondre de manière globale et cohérente aux incidents dans le respect de nos contrats. »
SecuTix possède ses propres datacenters en Europe : « cela fait partie de notre valeur ajoutée », explique Vincent Larchet, CTO. « Nous possédons notre propre private cloud qui permet de gérer plusieurs ventes en simultané. Cependant, nous ne sommes pas à l’abri de voir des dizaines de milliers de personnes (ou parfois encore plus) sur un site web ; nous avons conçu un produit spécifique, PeakProtect, qui permet de lisser la charge sur nos serveurs en filtrant l’entrée du site web avec des files d’attentes virtuelles. » Pour que cela reste confortable et fluide pour le client final, le temps d’achat peut être réduit ; en cas de non achat, le billet est remis en vente très rapidement. « De plus, en fonction des désirs de nos clients, nous pouvons limiter le nombre de billets que le spectateur pourra acheter ou limiter le nombre de commandes par une même personne. » Le cumul de ces techniques a notamment permis à One Direction ou aux Black Eyed Peas de mettre immédiatement en vente des représentations supplémentaires. « Nous pouvons également mettre en place un système de loterie, plus juste, dans les cas où la demande est beaucoup plus importante que l’offre, comme pour l’Euro2016 et l’UEFA Champions League. Au lieu du système classique (« premier arrivé, premier servi »), les spectateurs réservent leur spectacle et leurs places sont attribuées plus tard, selon un tirage au sort. ». Dans le cas d’événements majeurs, des équipes sont mobilisées fin d’ajuster les paramètres du Cloud SecuTix en temps réel, comme de diminuer ou d’augmenter la vitesse d’entrée des acheteurs sur l’infrastructure.
Ainsi, si les acteurs ont tous mis en place des solutions de gestion de l’affluence, même les meilleures technologies peuvent parfois rencontrer des problèmes lors de la mise en vente de billets pour des événements exceptionnels.
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