Mettre en oeuvre une démarche CRM

Organisme : Artes Formations

Intervenant :

Gilles Janin
Fondateur et dirigeant d’une agence digitale depuis 1995, prestataire pour des entreprises et des organisations nationales et internationales. Chargé d’enseignement à l’Université de Nantes de 2005 à 2009. Formateur ARTES depuis 2008

Programme

Niveau : Débutant

Objectifs : Évoluer d’un marketing « produit » vers un marketing « client » (ou les réconcilier) / Comprendre la différence et la complémentarité marketing opérationnel / marketing relationnel / Exploiter et unifier tous les canaux de contact (de la billetterie aux réseaux sociaux…) / Définir une stratégie client adaptée à ses moyens et ses objectifs / Structurer et maîtriser les données clients (Big Data) pour un profilage comportemental réaliste

Déroulé

Les enjeux de la relation client

  • Exploiter la multiplication des canaux de contacts de vente
  • Répondre aux évolutions des attentes des consommateurs
  • Intégrer l’impact des nouvelles technologies
  • Connaître ses publics en continu

Définir ses besoins de vision du client

  • Une « vision 360° » adaptée à chaque structure
  • Définir les types de données à exploiter
  • Identifier les différentes sources de collecte
  • Organiser le plan de collecte (outils, moyens, techniques, etc)
  • Analyser la pertinence des données existantes et préparer leur qualification

Préparer et piloter sa stratégie CRM

  • En faire un projet métier et non un projet technique
  • Réaliser l’analyse client et formaliser la stratégie
  • Définir une segmentation simple et utile
  • Faire évoluer l’organisation pour servir la démarche CRM, étape clé

Mettre en oeuvre son projet CRM

  • Élaborer les différentes dimensions du marketing relationnel (conquête, fidélisation, personnalisation, satisfaction)
  • Connaître les différentes techniques (content marketing, géomarketing, marketing viral, etc)
  • Définir le plan d’action pour chaque dimension : segment, cible, objectif, offre, canaux
  • Rendre le processus itératif pour capitaliser sur chaque action
  • Définir les indicateurs de performance pertinents pour chaque métier de la structure

Tour d’horizon de solutions existantes adaptées au profil des participants

  • La formation est articulée autour d’apports théoriques et d’exemples de bonnes pratiques en lien avec le thème.
  • La pédagogie active est priorisée dans le format présentiel : mise en situation sous forme d’ateliers et cas pratiques, exercices, analyses collectives d’exemples ou de situations, le cas échéant, rencontrées par les participants…
  • Avant la formation, chaque participant complète un questionnaire lui permettant d’exprimer au formateur sa situation et ses attentes.
  • Les supports pédagogiques et les références bibliographiques sont fournis à chaque participant pendant ou après les sessions.
  • Une évaluation est réalisée en cours de formation à l’aide de mises en situation, d’auto-diagnostic, de questionnaires. En suivi individualisé, un point est réalisé sur le plan d’action de chacun.
  • La fiche descriptive est remise à chacun dès l’inscription.

Aucune connaissance particulière n’est nécessaire. 
Formation accessible aux managers et aux collaborateurs

Information

  • Public : Toute personne directement impliquée dans l’optimisation de la relation client (billetterie, service client, service communication, chargé de diffusion…)
  • Effectif : Limité à 10 personnes maximum
  • Durée : 3 jours (21 heures)
  • Coût : 1 590 euros nets de taxes - TARIF SPÉCIFIQUE ARTES : Destiné aux personnes physiques, aux salariés d'associations et aux agents des communes de moins de 2500 habitants : 990 euros nets de taxes par participant
  • Lieu : Paris (75) - Lyon (69)
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