Mettre en oeuvre une démarche CRM


Intervenant :

Programme
Niveau : Débutant
Objectifs : Évoluer d’un marketing « produit » vers un marketing « client » (ou les réconcilier) / Comprendre la différence et la complémentarité marketing opérationnel / marketing relationnel / Exploiter et unifier tous les canaux de contact (de la billetterie aux réseaux sociaux…) / Définir une stratégie client adaptée à ses moyens et ses objectifs / Structurer et maîtriser les données clients (Big Data) pour un profilage comportemental réaliste
Déroulé
Les enjeux de la relation client
- Exploiter la multiplication des canaux de contacts de vente
- Répondre aux évolutions des attentes des consommateurs
- Intégrer l’impact des nouvelles technologies
- Connaître ses publics en continu
Définir ses besoins de vision du client
- Une « vision 360° » adaptée à chaque structure
- Définir les types de données à exploiter
- Identifier les différentes sources de collecte
- Organiser le plan de collecte (outils, moyens, techniques, etc)
- Analyser la pertinence des données existantes et préparer leur qualification
Préparer et piloter sa stratégie CRM
- En faire un projet métier et non un projet technique
- Réaliser l’analyse client et formaliser la stratégie
- Définir une segmentation simple et utile
- Faire évoluer l’organisation pour servir la démarche CRM, étape clé
Mettre en oeuvre son projet CRM
- Élaborer les différentes dimensions du marketing relationnel (conquête, fidélisation, personnalisation, satisfaction)
- Connaître les différentes techniques (content marketing, géomarketing, marketing viral, etc)
- Définir le plan d’action pour chaque dimension : segment, cible, objectif, offre, canaux
- Rendre le processus itératif pour capitaliser sur chaque action
- Définir les indicateurs de performance pertinents pour chaque métier de la structure
Tour d’horizon de solutions existantes adaptées au profil des participants
- La formation est articulée autour d’apports théoriques et d’exemples de bonnes pratiques en lien avec le thème.
- La pédagogie active est priorisée dans le format présentiel : mise en situation sous forme d’ateliers et cas pratiques, exercices, analyses collectives d’exemples ou de situations, le cas échéant, rencontrées par les participants…
- Avant la formation, chaque participant complète un questionnaire lui permettant d’exprimer au formateur sa situation et ses attentes.
- Les supports pédagogiques et les références bibliographiques sont fournis à chaque participant pendant ou après les sessions.
- Une évaluation est réalisée en cours de formation à l’aide de mises en situation, d’auto-diagnostic, de questionnaires. En suivi individualisé, un point est réalisé sur le plan d’action de chacun.
- La fiche descriptive est remise à chacun dès l’inscription.
Aucune connaissance particulière n’est nécessaire.
Formation accessible aux managers et aux collaborateurs
Information
- Public : Toute personne directement impliquée dans l’optimisation de la relation client (billetterie, service client, service communication, chargé de diffusion…)
- Effectif : Limité à 10 personnes maximum
- Durée : 3 jours (21 heures)
- Coût : 1 590 euros nets de taxes - TARIF SPÉCIFIQUE ARTES : Destiné aux personnes physiques, aux salariés d'associations et aux agents des communes de moins de 2500 habitants : 990 euros nets de taxes par participant
- Lieu : Paris (75) - Lyon (69)