Les enjeux de la relation client

• Exploiter la multiplication des canaux de contacts de vente
• Répondre aux évolutions des attentes des consommateurs
• Intégrer l’impact des nouvelles technologies
• Connaître ses publics en continu

Définir ses besoins de vision du client

• Une « vision 360° » adaptée à chaque structure
• Définir les types de données à exploiter
• Identifier les différentes sources de collecte
• Organiser le plan de collecte (outils, moyens, techniques, etc)
• Analyser la pertinence des données existantes et préparer leur qualification

Préparer et piloter sa stratégie CRM

• En faire un projet métier et non un projet technique
• Réaliser l’analyse client et formaliser la stratégie
• Définir une segmentation simple et utile
• Faire évoluer l’organisation pour servir la démarche CRM, étape clé

Mettre en oeuvre son projet CRM

• Élaborer les différentes dimensions du marketing relationnel (conquête, fidélisation, personnalisation, satisfaction)
• Connaître les différentes techniques (content marketing, géomarketing, marketing viral, etc)
• Définir le plan d’action pour chaque dimension : segment, cible, objectif, offre, canaux
• Rendre le processus itératif pour capitaliser sur chaque action
• Définir les indicateurs de performance pertinents pour chaque métier de la structure

Tour d’horizon de solutions existantes adaptées au profil des participants

• La formation est articulée autour d’apports théoriques et d’exemples de bonnes pratiques en lien avec le thème.
• La pédagogie active est priorisée dans le format présentiel : mise en situation sous forme d’ateliers et cas pratiques, exercices, analyses collectives d’exemples ou de situations, le cas échéant, rencontrées par les participants…
• Avant la formation, chaque participant complète un questionnaire lui permettant d’exprimer au formateur sa situation et ses attentes.
• Les supports pédagogiques et les références bibliographiques sont fournis à chaque participant pendant ou après les sessions.
• Une évaluation est réalisée en cours de formation à l’aide de mises en situation, d’auto-diagnostic, de questionnaires. En suivi individualisé, un point est réalisé sur le plan d’action de chacun.
• La fiche descriptive est remise à chacun dès l’inscription.

Aucune connaissance particulière n’est nécessaire. 
Formation accessible aux managers et aux collaborateurs